Médiateur bancaire : comment le saisir après une arnaque ou un refus de remboursement

Par Sylvain Cassini — publié le 28 avril 2026

Vous avez contesté une transaction frauduleuse ou demandé l'ouverture d'une procédure de rétrofacturation, et votre banque refuse ou ne répond pas. Avant d'envisager une action en justice, il existe un recours intermédiaire, gratuit et efficace : le médiateur bancaire. Ce guide explique qui peut le saisir, comment, et ce qu'on peut en attendre.

Qu'est-ce que le médiateur bancaire ?

Le médiateur bancaire est une tierce personne indépendante, agréée par l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), chargée de trouver une solution amiable aux litiges entre un client et sa banque. Son intervention est réglementée par le Code monétaire et financier (articles L.316-1 et suivants) et la directive européenne sur le règlement alternatif des litiges (RAL).

Chaque banque est légalement tenue de désigner un médiateur. Ce médiateur est distinct de la banque, ne reçoit pas d'instruction d'elle pour ses avis, et son financement est assuré par la profession bancaire sans que cela affecte son indépendance dans les décisions individuelles.

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Le médiateur bancaire intervient sur tout litige entre un particulier et sa banque lié à un produit ou service bancaire. Dans le contexte des arnaques et fraudes par carte, les cas les plus fréquents sont :

• La banque refuse de rembourser une transaction non autorisée en invoquant votre négligence grave — sans en apporter la preuve
• La banque refuse d'ouvrir une procédure de rétrofacturation (chargeback) sans motif précis
• La banque ne répond pas à votre réclamation dans les délais (15 jours ouvrés)
• La banque rembourse partiellement sans justification claire
• Un litige sur des frais prélevés suite à une fraude (agios de découvert, frais de rejet…)

Les conditions pour pouvoir saisir le médiateur

La saisine n'est possible que si toutes ces conditions sont réunies :

• Vous avez adressé une réclamation écrite à votre banque — par email, messagerie sécurisée ou lettre recommandée
• La banque a répondu négativement, ou n'a pas répondu dans un délai de 2 mois
• Aucune procédure judiciaire n'est en cours sur le même litige
• Le litige date de moins d'un an à compter de votre réclamation écrite à la banque
• Vous êtes un particulier (la médiation bancaire grand public ne couvre pas les litiges de nature professionnelle ou commerciale)

Comment trouver le médiateur de votre banque

Les coordonnées du médiateur sont obligatoirement mentionnées :

• Sur votre relevé de compte mensuel — cherchez en bas de page ou dans le bloc informations légales
• Dans votre convention de compte (le document remis à l'ouverture)
• Sur le site internet de votre banque — section "Réclamations" ou "Médiation"

En cas de doute, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) publie la liste complète des médiateurs agréés du secteur bancaire sur son site. La plupart des grandes banques françaises (BNP Paribas, Crédit Agricole, Société Générale, LCL, La Banque Postale, CIC, Crédit Mutuel, BPCE/Banque Populaire/Caisse d'Epargne) ont chacune leur propre médiateur ou partagent celui de leur groupe.

Le dossier à constituer

Votre saisine doit être accompagnée d'un dossier complet. Une saisine incomplète ralentit le traitement et peut être déclarée irrecevable.

Rassemblez :

• Votre réclamation écrite à la banque — email ou lettre envoyée, avec la date
• La réponse de la banque (ou la preuve qu'elle n'a pas répondu sous 2 mois)
• Tous les justificatifs du litige : relevé de compte, échanges avec le commerçant, preuve de non-livraison, email de phishing, etc.
• Le récépissé de plainte pénale si vous avez déposé plainte — fortement recommandé
• Un exposé factuel clair : ce qui s'est passé, ce que vous avez demandé à la banque, ce qu'elle a répondu, ce que vous demandez au médiateur

Comment rédiger la saisine

La saisine peut être faite par email, courrier ou via le formulaire en ligne du médiateur. Soyez factuel et précis. Voici un modèle :

Ce qui se passe après l'envoi

1. Accusé de réception et vérification de recevabilité — le médiateur vérifie que les conditions sont réunies. En cas d'irrecevabilité, il vous en informe avec le motif.
2. Instruction contradictoire — le médiateur demande à la banque de lui soumettre ses arguments et les pièces de son dossier. Vous pouvez compléter le vôtre en réponse.
3. Avis rendu sous 90 jours — le médiateur rend un avis motivé, communiqué aux deux parties. Il peut recommander un remboursement total, partiel, ou rejeter votre demande.
4. La banque se prononce — elle dispose d'un délai pour accepter ou refuser l'avis. En cas d'acceptation, le remboursement suit. En cas de refus, vous êtes libre d'agir en justice.

Point important : pendant toute la durée de la médiation, le délai de prescription de votre action en justice est suspendu. Vous ne perdez aucun droit en passant par la médiation avant d'aller en justice.

Si l'avis du médiateur ne vous satisfait pas

L'avis du médiateur n'est pas contraignant pour vous non plus. Si vous estimez qu'il est défavorable à tort, vous conservez intégralement votre droit d'agir en justice. L'avis du médiateur peut d'ailleurs être produit dans la procédure judiciaire comme pièce, qu'il vous soit favorable ou non.

Questions fréquentes